Отзывы
Тайные покупатели приобретают массажные кресла

За период сотрудничества с компанией ВАШИ ЛЮДИ мы (компания КАСАДА) были рады убедиться в том, что наши запросы относительно проведения исследований методом Тайный Покупатель были реализованы на высочайшем уровне.

Mystery Shopping в экологическом контроле

Хотим подчеркнуть Ваш высокий уровень профессионализма, оперативность и объективность в проведении Вашей работы.

Уверены, что в будущем наше сотрудничество станет еще более плодотворным и длительным.

Улучшение качества обслуживания в обувной сети
Наше сотрудничество с компанией ВАШИ ЛЮДИ началось с проведения качественных маркетинговых исследований методом Тайный Покупатель в 2016 году.
Выявленные тайными покупателями проблемы были приняты во внимание и отработаны, как в операционной деятельности, так и в подготовке дальнейшей стратегии развития нашей компании.
Сеть московских клиник об ожиданиях клиентов и тайном покупателе

Руководство Открытой клиники впервые обратилось к компании ВАШИ ЛЮДИ в начале 2015 года с целью понять, что в сервисе компании соответствует ожиданиям клиентов, а над чем еще необходимо работать, чтобы сделать Открытую клинику для клиентов более привлекательной.

Аляска - мужские парикмахерские
Отличная стрижка плюс удовольствие от самого процесса – вот залог успеха сети мужских парикмахерских Аляска. Как показал наш опыт, добиться этого сочетания можно во многом благодаря первоклассному сервису.
Отдельно хочется отметить подбор проверяющих. Тайные Покупатели, которые задействованы в наших проверках – целевые клиенты компании.
TeleTrade

Компания TeleTrade существует на российском рынке с 1994 года, а компания ВАШИ ЛЮДИ стала нашим надежным партнером в 2013 году. Вместе мы реализовали несколько разноплановых маркетинговых проектов.

Мы желаем нам и компании ВАШИ ЛЮДИ успехов, так как в планах на ближайшую перспективу ряд совместных актуальных маркетинговых проектов!

Центры развития детей
Общеобразовательная автономная некоммерческая организация "Центр развития детей "МИР ДЕТСТВА" уже свыше 15 лет мы успешно осуществляем свою деятельность на рынке образовательных услуг в городе Москва.
Мы - сотрудники АНО "МИР ДЕТСТВА" - благодарим профессиональный коллектив компании "ВАШИ ЛЮДИ" за искреннее желание участвовать в создании самого лучшего "МИРА ДЕТСТВА".
Салон красоты Е.С. Студия

За пятилетний период нашего сотрудничества с компанией ВАШИ ЛЮДИ было успешно реализовано несколько важных для нас совместных проектов, связанных с разработкой и внедрением стандарта обслуживания клиентов, изучением факторов, влияющих на формирование их лояльности.

Наше общение приносит нам обоюдную радость, мы работаем дружно и с увлечением, именно поэтому мы стремимся сохранить наши отношения на долгие годы.

Владелец салона Сычева Е.В. 

Корпорация GOOD WOOD – лидер рынка деревянного домостроения России

В 2011 мы начали работать с компанией «ВАШИ ЛЮДИ» и вот уже скоро 5 лет, как мы постоянно сотрудничаем только с ними!

За все время нашей совместной работы, «ВАШИ ЛЮДИ» проявили себя с самой качественной стороны: это профессионалы своего дела! Мы можем смело сказать, что это «Наши» люди! 

Желаем успехов, процветания и ждем новых идей, которые мы вместе будем воплощать в жизнь, развиваясь вместе!

Генеральный директор ООО «ГУД ВУД» – Комбар А.В.

DMI (Дятьково) - сеть мебельных салонов

Наша компания выражает благодарность компании ВАШИ ЛЮДИ за ее работу!

Сотрудники компании ВАШИ ЛЮДИ, действительно, стали для нас СВОИМИ ЛЮДЬМИ, благодаря высокой включенности и индивидуальному подходу к решению наших задач.

Генеральный директор ООО «ДИЭМАЙ РУС» Авдеев А.С.

Танцевальные клубы GallaDance

Мы рады, что 7 лет назад в качестве партнера выбрали компанию ВАШИ ЛЮДИ. За период нашего сотрудничества мы в полной мере смогли оценить Ваш профессиональный, надежный и дружный коллектив. 

Хочется также отметить, что нам очень приятно работать с творческими людьми, которые обладают высокой культурой делового общения и всегда с уважением относятся к своим партнерам и их проблемам.

Генеральный директор Миндель А.М.

LUSH - магазины свежей косметики ручной работы

С компанией ВАШИ ЛЮДИ мы сотрудничаем с 2009 года и за это время мы стали не только надежными партнерами в самом широком смысле этого слова, но и друзьями.

Мы ценим компанию ВАШИ ЛЮДИ за инновационность мышления, гибкость, оперативность и креативность, профессионализм и готовность браться за решение нестандартных задач.

Руководитель отдела розничных продаж Ившина В.Э.

Отзыв "Дескарт" (АРТИМ)
"...хотелось бы отметить высокий профессионализм и ответственность в работе сотрудников Вашего коллектива при достижении поставленных целей...

Генеральный директор Е.А Костикова

SMINEX

Компания "ВАШИ ЛЮДИ" зарекомендовала себя ответственным и надёжным партнёром, одним из главных достоинств которого является соблюдение всех договорённостей по проведению исследований в области диагностики качества сервиса...

Руководитель отдела технологизации и контроля Моточенков Иван

TUI

... хочется отметить возможности компании "ВАШИ ЛЮДИ" осуществлять диагностику качества обслуживания в удалённых точках РФ.

Генеральный директор Мамедов Р. Д.

Сеть автосалонов РТДС

... Компания "ВАШИ ЛЮДИ" ориентирована на долгосрочное сотрудничество, активно участвует в мероприятиях по внедрению полученных результатов, активно участвует в обсуждениях вопросов повышения качества обслуживания с руководителями структурных подразделений нашей компании...

Генеральный директор      А.А.Петренко

АВТОВАЗБАНК

Исследования, проводимые компанией "ВАШИ ЛЮДИ" организованы на высоком методическом уровне, выполняются с соблюдением сроков и технологии.

Директор Департамента развития банковского бизнеса Фокин Д.С.

Сеть автосалонов "МОДУС"

...компания "ВАШИ ЛЮДИ" доказала, что обладает отличным опытом, правильной организацией работы с клиентом, гибким подходом и хорошим потенциалом, которые необходимы для долгосрочной успешной совместной работы.

Зам. директора по маркетингу и рекламе Науменко Т.А.

Cеть автосалонов GENSER

... компания "ВАШИ ЛЮДИ" зарекомендовала себя как ответственный партнёр, выполняющий взятые на себя обязательства в срок и с высоким качеством....

Руководитель отдела по управлению персоналом и контролю качества Косолапова Ю.Н.

СОВКОМБАНК

...благодарю руководство и коллектив компании "ВАШИ ЛЮДИ" за добропорядочные партнёрские отношения, проявленные при проведении мониторинга качества работы персонала банка ...

Советник Председателя правления ООО ИКБ "Совкомбанк" Шикин В.В.

Акции
Публикации
Стандарты качества обслуживания или эмоции?

Часто ли Вы размышляете на тему: «О чем думают клиенты, открывая дверь в магазин? О чем думают продавцы, наблюдая за покупателем, открывающем эту самую дверь?».

Возможно, главное – это отбирать на работу тех, кто искренне заинтересован в том, чтобы, обслуживая клиентов, доставлять радость покупателям, понимая их настроение, мотивы, потребности, создавать эмоционально комфортный фон общения?

Снижение расходов при высоком уровне качества сервиса

Вопрос как снижать расходы, но не потерять высокий уровень качества сервиса – наиболее актуален во время экономического кризиса, и чтобы получить на него ответ, нужно знать, что необходимо Вашему потребителю.

Наш ответ: руководству компаний необходимо переоценить свой взгляд на качественный сервис. Возможно, что привычные стандарты качества обслуживания будут далеки от истинных потребностей реальных клиентов.

Опрос реальных клиентов: Качество обслуживания vs. Очередь

Компания ВАШИ ЛЮДИ провела опрос среди москвичей, ежедневно совершающих покупки в торговых точках различного формата по дороге из дома на работу, и наоборот.

Выяснилось, что ожидание в очередине вписывается в представления реальных покупателей о качественном обслуживании, даже если перед ними всего 2-3 человека.

Но вот что интересно: не само время, потерянное в ожидании расплаты за покупку, становится главным негативным фактором, а именно отношение людей в очереди.

И кочегары мы, и плотники...

Работа в должности менеджера проектов Тайный Покупатель весьма специфична и требует наличия множества порой весьма противоречивых компетенций и психологических характеристик.

Несомненно – это «многостаночник», вернее, «многозадачник», который выступает одновременно в нескольких ролях.
Соглядатаи и Поднадзорные

Правильно ли говорить и думать, что персонал – это поднадзорные, а тайные покупатели – соглядатаи, которые подглядывают и выворачивают нелицеприятное на всеобщее обозрение.

В чем же дело, почему благое намерение руководства сделать компанию в глазах клиентов лучше, а сотрудников эффективнее – становится для персонала фронт-офиса раздражающим фактором?

Отзыв о квартирах в новостройках. От стандартов до удовлетворённости.
Наверное я не открою тут ничего нового и многие, читая мой отзыв будут кивать головами и вспоминать, что у них или у друзей, ставших счастливыми обладателями нового жилья, всё примерно так же (хочу поговорить о планировке). Но возникает вопрос – почему так?
Зачем нужна оценка качества услуг. Агентство тайных покупателей "ВАШИ ЛЮДИ"

Последние пять-шесть лет в ИНТЕРНЕТе и специализированных изданиях по маркетингу и управлению персоналом всё чаще встречаются публикации, содержащие словосочетание «оценка качества услуг». Большинство этих текстов можно условно разделить на следующие группы:

Много шума из ничего, или организация фестиваля «Круг света» 2014г. Отзыв после посещения.
Серия публикаций "Как нас обслуживают"
Наталья, 37 лет, г. Москва
Хочу поделиться впечатлениями о Фестивале «Круг света» в Останкино и на ВДНХ, который удалось посетить. Конечно, задумка великолепная, как и многое у нас, но как доходит до воплощения и реализации идеи, так всё получается, как получается….
Отзыв о работе отделения банка ИНТЕЗА в Итальянском Визовом Центре.
Серия публикаций "Как нас обслуживают" Ольга К.
На этом фоне ужасно выглядит лишь сервис Банка ИНТЕЗА. Кассы банка расположены в визовом центре. За вежливостью операционистов банка скрывается непомерная наглость монополиста. Конечно - это удобно когда касса банка открыта в визовом центре. НО!!!
Автосервис «Автоэлектрик PLUS» = качество и порядочность. Отзыв.
Серия публикаций "Как нас обслуживают". Лариса О.
Все знают, как тяжело найти в Москве качественный автосервис и ещё тяжелее грамотного автоэлектрика. Поэтому, хочу выразить глубокую благодарность и признательность сервису «Автоэлектрик PLUS» на Селигерской,
Отзыв о посещении МДМ (Московского дворца молодёжи») мюзикл «Призрак оперы»
Серия публикаций "Как нас обслуживают". 
Мне по случаю досталось 2 билета в МДМ на новомодный мюзикл «Призрак оперы». Решил сводить своего сына подростка для развития кругозора. Впечатления от этого визита весьма странные.
Отзыв о магазине «СПЛАВ».
Серия публикаций "Как нас обслуживают". Петр, 35 лет, Москва. 
На днях приобрёл мембранную куртку в магазине «СПЛАВ», расположенном рядом со станцией метро «Свиблово». Честно скажу – первоначально колебался. Отдать за однослойную куртку почти 10 тысяч рублей был не готов.
Круги ада или работа с банком Интеза. Отзыв.
Серия публикаций "Как нас обслуживают" Лидия 40 лет. 
Хочу поделиться опытом работы с банком Интеза. В этом банке открыла счёт организация, в которой я работаю бухгалтером. Не буду описывать всю историю взаимодействий, расскажу только об одном из последних случаев.
Отзыв о работе РУСФИНАНС Банка. Как я покупал машину в кредит.
Серия публикаций "Как нас обслуживают"
Я решил обменять свой RENAULT Fluence на новый автомобиль классом повыше. Остановился на Фольксвагене Пассате. При покупке автомобиля дилер предложил взять кредит на недостающую сумму у РУСФИНАНС. 
Качество обслуживания в магазине
Как известно, задача по проверке качества обслуживания в магазине традиционно решается с помощью технологии «тайный покупатель».
Качество обслуживания в гостиницах
Те из нас, кто путешествует и выезжает за пределы России, сталкивались с любопытным феноменом: классность и стоимость гостиниц далеко не всегда однозначно сочетаются с их уровнем качества обслуживания.
Качество обслуживания пассажиров
Ниже дано краткое описание клиентских запросов на услугу «тайный покупатель», поступивших в компанию «ВАШИ ЛЮДИ» от транспортных компаний за последнее время.
Качество обслуживания в банке
Анализ субъективных факторов, на которые обращают внимание розничные клиенты при выборе банка
Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка
В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.
Открытый Мастер-класс по организации и проведению мониторинга Myster Shopping
«Подготовка руководителя корпоративного проекта по улучшению качества обслуживания клиентов»
Новости
ВАШИ ЛЮДИ на деловом завтраке «Mystery Shopping в России»

Завтра (2 декабря) состоится Деловой Завтрак, посвященный теме Оценка сервиса в реалиях современного отечественного рынка.

В рамках мероприятия планируются выступления представителей различных компаний – лидеров рынка Mystery Shopping. В Завтраке примет участие и компания ВАШИ ЛЮДИ.

Черная пятница (Black Friday): нужен ли Тайный Покупатель в период скидок?

Последние несколько лет на российском рынке все больше компаний принимают участие в скидочном марафоне с интригующим названием Black Friday.

Многие компании приостанавливают проведение акции Тайный Покупатель в этот период, закрывая глаза на нарушения в выполнении требований по общению с клиентами. Правильно ли это?

12 лет на рынке Mystery Shopping

Нам сегодня 12 лет! А это значит, что 13ый год мы проводим для наших клиентов всевозможные маркетинговые исследования и радуем наших тайных покупателей интересными проектами.

Нужен ли потребителю качественный сервис?

На различных форумах в Интернете часто подымается тема «кому он нужен, этот сервис?». Так как наша компания специализируется на исследованиях по улучшению качества обслуживания, то мы решили провести собственный мини-опрос среди потребителей различных продуктов и услуг на тему: «Что для Вас важно для совершения покупки?».

Полученные результаты нас немного удивили.

Тайные покупатели – кто эти люди?

Интернет пестрит объявлениями о том, что требуются, требуются, требуются тайные покупатели во всех уголках Российской Федерации.

Однако, очень часто раздаются звонки в компанию с вопросом: «Хочу стать тайным покупателем!», и сразу же: «А что это за работа такая?».

Тайный покупатель под видом обычного клиента посещает магазин (автосалон, офис продаж, отделение банка и т.д.), чтобы совершить покупку товара/услуги. Тайный покупатель проходит все этапы взаимодействия с персоналом компании.

Почему проект Тайный Покупатель не может стоить дешево?

Качественно проведенный аудит по технологии Тайный Покупатель состоит, как минимум, из 4х этапов.

Удешевление, а вместе с ним и снижение требований и контроля на любом из этапов исследования приводит к тому, что Заказчик рискует получить совершенно искаженную картину реальности. Часто это выражается в получении результатов, свидетельствующих о полном благополучии в компании в отношении качества обслуживания.

ВАШИ ЛЮДИ о тайном покупателе на ТВЦ

Друзья! Смотрите нас завтра 10 июня в 7.15 в передаче Настроение на телеканале ТВЦ в разделе Полезная экономика! Ролик посвящен услуге Тайный покупатель и тому, как она работает. Также в нем будет рассказано, что можно исправить или даже улучшить с помощью метода Mystery Shopping.

Российская Газета о тайном покупателе

Услуга тайный покупатель набирает популярность» – именно с таким заголовком 1 июня вышел номер Российской Газеты. Приятно отметить, что интервью, которое давала наша компания (ВАШИ ЛЮДИ) корреспонденту издания, легло в основу федерального выпуска газеты.

II Конференция АМКО: обмен опытом провайдеров и клиентов услуги Тайный Покупатель

22 апреля состоялась II Конференция Всероссийской Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО). Своим опытом поделились как основные «игроки» – провайдеры услуги Тайный Покупатель (в том числе и компания ВАШИ ЛЮДИ), так и клиенты – заказчики исследований Mystery Shopping.

Купить на грош пятаков*

"… Ваше коммерческое предложение по услуге Тайный Покупатель не является предложением с наиболее низкой ценой». Это ответ известной компании с широкой сетью офисов, объявившей тендер на выбор провайдера для мониторинга качества обслуживания. Одним из важнейших требований были надежность поставщика и гарантия качества предоставляемой услуги.

Но может ли КАЧЕСТВО быть ДЕШЕВЫМ?

ВАШИ ЛЮДИ в АМКО

Компания ВАШИ ЛЮДИ представит на ежегодной конференции АМКО case study «Давайте, потанцуем!»: как технология "тайный клиент" стала неотъемлемой составляющей регулярного менеджмента в индустрии отдыха и развлечений. Своим опытом поделятся генеральный директор компании ВАШИ ЛЮДИ – Коровикова Ирина совместно с Заказчиком услуги «Тайный Покупатель» – управляющим директором сети танцевальных клубов.

Сайт-Эмоции-Покупка
Чтобы оценить качество того, что ты создал, недостаточно посмотреть на это со стороны, главное – увидеть это глазами тех, для кого ты это создавал. Это касается любой точки контакта клиента и продавца.
С каждым годом в различных компаниях спрос на оценку собственного сайта глазами целевых потребителей увеличивается. Однако, полноценное маркетинговое исследование – дорогое удовольствие, поэтому многие наши клиенты обращаются к услуге тайных покупателей, среди которых наша компания находит целевых клиентов, готовых принять участие в оценке.
Что растет быстрее: доллар или интерес к услуге Тайный покупатель?
Уже более чем 15 лет спрос на маркетинговое исследование методом Тайный Покупатель в России увеличивается, а в условиях сложившегося кризиса в России – особенно. Однако далеко не все представляют себе, как за столь длительный период данный метод изменился: как это СЕГОДНЯ работает на практике, кто совершает проверки, за какие деньги, по каким сценариям, а самое главное – какую цель преследуют Заказчики таких исследований?
Сокращение персонала: триумф или трагедия. Тайный покупатель Вам в помощь.
В кризис каждая 4-я компания оптимизирует свои затраты, и в первую очередь, за счет уменьшения числа сотрудников. Так было всегда. Принцип простой: один за 5-х будет работать.
И тут встает вопрос: а кто этот один? Ответ на этот вопрос можно получить с помощью тайного покупателя.
В Москве прошла выставка "Качество обслуживания"
В сентябре 2015 г в Государственном центре современного искусства (ГЦСИ) прошла выставка «Качество обслуживания», которая входит в специальную программу 6-й Московской биеннале современного искусства.
Выставка Мебель-2015 и тайный покупатель
С 23 по 27 ноября 2015 года в "Экспоцентре" пройдёт выставка "МЕБЕЛЬ-2015". Отечественные производственные мебельные компании и розничные мебельные сети в условиях постоянно растущей конкуренции за покупателя активно работают над повышением качества обслуживания.
Компании ВАШИ ЛЮДИ исполнилось 11 лет
За это время нашими клиентами стали более 300 компаний. Со многими из них нас связывает многолетняя история сотрудничества. Благодарим наших Клиентов, Сотрудников и Партнёров за доверие и увлекательную совместную работу над всероссийским повышением качества обслуживания. Благодаря нашим общим усилиям мы имеем возможность проводить интереснейшие прикладные маркетинговые исследования, помогать компаниям стать сильней, мудрей и гуманней. Спасибо!
Лето - прекрасное время вспомнить о своём здоровье и гармонии.....
Партнёр компании ВАШИ ЛЮДИ - "99 по Фаренгейту" предлагает весьма любопытное мероприятие
ВАШИ ЛЮДИ - зарегистрированная торговая марка

ВАШИ ЛЮДИ – торговая марка, под которой наша компания известна рынку 11 лет.

Тайный покупатель и программы лояльности

Дорогие коллеги! Спешим сообщить Вам, что специалисты компании ВАШИ ЛЮДИ будут выступать на международном форуме Loylty World Forum, посвященному маркетингу лояльности.

Тайный покупатель

Приветствуем Вас в прекрасной и удивительной стране, всеми желанной, но полной тайн и до конца неизведанной, где властвует его Величество СЕРВИС. Его верноподданные - армия тайных покупателей – готова отстаивать и защищать его интересы и трудиться на благо того, чтобы улыбки, доброта и комфорт в общении стали обязательным (постоянным) атрибутом при взаимодействии с персоналом торговых заведений, чтобы любые покупки приносили радость и удовольствие всем жителям сказочного государства СЕРВИСЛЭНД.

Мы изложили Вам суть и главную миссию методики ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ, которую предлагает и продвигает компания ВАШИ ЛЮДИ. Ведь качество сервиса – важнейший ключевой фактор, который способен сохранить и удержать сегодняшнего клиента, сделать его приверженцем, готовым пережить вместе с любимым брендом любые кризисные времена.

Компания ВАШИ ЛЮДИ много лет проводит исследования с использованием методики Тайный покупатель (Mystery Shopping) и может с уверенностью гарантировать своим Заказчикам профессиональное решение стоящих перед ними задач и проблем. Мы не даем призрачных обещаний о стремительном росте продаж, но мы твердо знаем, что внедрение методики в качестве инструмента регулярного менеджмента дает нашим Заказчикам целый ряд преимуществ:

  • обязательный прирост доли лояльных клиентов и повышение их удовлетворенности,
  • осязаемое (просчитанное в цифрах) усиление привлекательности и узнаваемости бренда,
  • возможность постоянно "держать руку на пульсе", т.е. быть осведомленным о состоянии дел в разветвленной филиальной сети и иметь возможность принимать оперативные управленческие решения,
  • отслеживать лучшие практики конкурентов и рынка,
  • предлагать сервис, превосходящий ожидания клиентов или опережающий их потребности.

Наша компания не ограничивается проведением массовых проверок торговых сетей, эффективность которых в последнее время вызывает сомнения.

Мы не боимся браться и за сложные форматы проверок, нестандартные сценарии, требующие привлечения к проектам профессионалов и специалистов из разных сегментов рынка.

Достижение поставленных целей и формирование программы требуемых изменений возможно только при прохождении нескольких этапов исследования Покупатель Тайный:

1) Постановка задач исследования и согласование представлений об ожидаемых результатах.

На этом этапе наши специалисты внимательно изучают все имеющиеся у компании Заказчика материалы, регламентирующие процесс обслуживания клиентов. При отсутствии таковых проводится серия собеседований с представителями Заказчика с целью выделить важнейшие значимые элементы цепочки обслуживания. Результатом этого этапа, как правило, является составление оценочной анкеты. Кроме того, разрабатываются инструкции для тайных покупателей по проведению проверок, согласовываются сценарии и график посещений. Это и есть инструментарий планируемого исследования.

2) Проведение мониторинга, получение среза "КАК ЕСТЬ".

Этот этап по сути представляет собой полевое исследование, в результате которого происходит сбор информации о качестве обслуживания на местах. Здесь главные действующие лица - специально подобранные и тщательно проинструктированные тайные агенты, которые по своим социально-демографическим характеристикам соответствуют целевой аудитории Заказчика.

Их задача - посетить объекты оценки, действуя абсолютно естественно, как обычный потребитель. По результатам проверок тайные покупатели заполняют анкету в полном соответствии с представленными в ней параметрами.

3) Анализ полученных результатов и разработка программы требуемых изменений.

Представленные Заказчику обработанные результаты мониторинга выделяют сильные и слабые стороны в процессе обслуживания, позволяют сравнить между собой качество работы разных точек продаж и сотрудников.

Анализ и обсуждение результатов мониторинга Mystery Shopping, приводит к формированию программы мероприятий, призванных улучшить качество обслуживания. Чтобы такая программа принесла реальный результат, необходим комплексный подход, учитывающий совместные согласованные действия разных уровней менеджмента компании и всех подразделений, обеспечивающих обслуживание клиентов. Только в этом случае, можно надеяться, что качественный сервис, превосходящий ожидания клиентов, станет понятной и достижимой целью.