Качественно проведенный аудит по технологии Тайный Покупатель состоит, как минимум, из 4х этапов:
1. надежно выстроенная технология поиска и отбора исполнителей (тайных покупателей),
2. грамотная процедура инструктажа и обучения участников проекта,
3. отлаженная система контроля выполнения сценариев и алгоритма проверок,
4. тотальная перепроверка всей полученной полевой информации (сверка анкет с аудиозаписями на предмет их соответствия).
Удешевление, а вместе с ним и снижение требований и контроля на любом из этапов исследования приводит к тому, что Заказчик рискует получить совершенно искаженную картину реальности. Часто это выражается в получении результатов, свидетельствующих о «полном благополучии» в компании в отношении качества обслуживания.
Проще и значительно дешевле, поставить положительные оценки (можно даже не выходя из дома, что тоже случается). В этом случае, никто не станет придираться, поскольку все хорошо, и причины отсутствия необходимых объемов продаж или потери клиентов нужно искать в «чем-то другом», а не в работе торгового персонала. Еще проще – все проблемы в обслуживании связать с внешними факторами.
Более того, в ряде случаев представитель Заказчика (ответственный за реализацию проекта Тайный Покупатель) даже заинтересован в «хороших» результатах, так как его бонусы «завязаны» именно на них.
При таком раскладе Руководитель компании часто пребывает в иллюзии относительно того, что на самом деле творится в его торговой сети.
Получается замкнутый круг: на словах вроде бы ратуем за качественный сервис, добиваемся лояльности от клиентов, а на деле – ТОЛЬКО показываем отчеты вышестоящему руководителю о проведенном масштабном исследовании с положительными результатами.
В итоге, нужного результата нет, но есть большая «галочка» – «Исследование качества обслуживания в сети» провели.
Так ЧТО же покупают за «самую низкую цену»?