09 08.2016
Почему проект Тайный Покупатель не может стоить дешево?
тайный покупатель, услуга тайный покупатель, mystery shopping, оценка качества обслуживания

Качественно проведенный аудит по технологии Тайный Покупатель состоит, как минимум, из 4х этапов:

1. надежно выстроенная технология поиска и отбора исполнителей (тайных покупателей),

2. грамотная процедура инструктажа и обучения участников проекта,

3. отлаженная система контроля выполнения сценариев и алгоритма проверок,

4. тотальная перепроверка всей полученной полевой информации (сверка анкет с аудиозаписями на предмет их соответствия).

Удешевление, а вместе с ним и снижение требований и контроля на любом из этапов исследования приводит к тому, что Заказчик рискует получить совершенно искаженную картину реальности. Часто это выражается в получении результатов, свидетельствующих о «полном благополучии» в компании в отношении качества обслуживания.

Проще и значительно дешевле, поставить положительные оценки (можно даже не выходя из дома, что тоже случается). В этом случае, никто не станет придираться, поскольку все хорошо, и причины отсутствия необходимых объемов продаж или потери клиентов нужно искать в «чем-то другом», а не в работе торгового персонала. Еще проще – все проблемы в обслуживании связать с внешними факторами.

Более того, в ряде случаев представитель Заказчика (ответственный за реализацию проекта Тайный Покупатель) даже заинтересован в «хороших» результатах, так как его бонусы «завязаны» именно на них.

При таком раскладе Руководитель компании часто пребывает в иллюзии относительно того, что на самом деле творится в его торговой сети.

Получается замкнутый круг: на словах вроде бы ратуем за качественный сервис, добиваемся лояльности от клиентов, а на деле – ТОЛЬКО показываем отчеты вышестоящему руководителю о проведенном масштабном исследовании с положительными результатами.

В итоге, нужного результата нет, но есть большая «галочка» – «Исследование качества обслуживания в сети» провели.

Так ЧТО же покупают за «самую низкую цену»?

Назад