27 09.2016

Стандарты качества обслуживания или эмоции?

тайный покупатель, услуга тайный покупатель, Mystery shopping, таинственный клиент, ВАШИ ЛЮДИ

Стандарт – переносное значение: нечто не оригинальное, шаблон.

Часто ли Вы размышляете на тему: «О чем думают клиенты, открывая дверь в магазин? О чем думают продавцы, наблюдая за покупателем, открывающем эту самую дверь?».

Мысли 8-ми из 10-ти клиентов в этот момент: «Какое сегодня у меня хорошее настроение, есть деньги, которые я могу и хочу потратить на себя. Я давно планировал(а) заняться шопингом, могу позволить себе потратить приличную сумму».

Клиент с улыбкой заходит в магазин, окидывает беглым взглядом прилавки, полки, вешала и фиксирует свой взор на ярком пятне – новые поступления. И направляется к вешалкам, расположенным в центре торгового зала.

Мысли 5-ти из 10-ти продавцов: «Что-то «кислый» день сегодня, никого нет, продаж нет, а если и заходят, то исключительно по касательной: пройти по залу, время убить… Бонусов тоже не будет. А разве я в этом виноват, время такое, кризис».

В этот момент неожиданно для себя продавец боковым зрением фиксирует движение по залу, разворачивается, и его радости нет предела. «Наконец-то, клиент. Похоже, целенаправленно к нам. Сейчас я покажу ему, КАК я умею работать: он мне вопрос задаст, а я ему расскажу про все, что знаю; он модель попросит принести, а я перед ним всю коллекцию разложу, весь склад переверну, но купить заставлю».

Продавец бросается наперерез покупателю, улыбается, приветствует, задает «нужные» вопросы. Начинает рассказывать о новых коллекциях, акциях, чтобы уж точно подцепить его «на крючок». Мысленно хвалит себя, доволен, как ладно у него все получается.

Через 10-15 минут клиент примерил три платья, услышал про все преимущества совершения покупки в этом магазине, об ужасах, которые творятся в других торговых центрах, про подделки, низкое качество и пр.

И тут приходит новая мысль: «Я устал, побыстрее бы мне покинуть этот магазин и пойти посидеть в тишине».

Продавец в недоумении проводил взглядом покупателя и снова погрузился в прежние мысли.

К сожалению, таких ситуаций очень много. Обе стороны хотят по сути одного и того же – получить ожидаемый результат, удовлетворить актуальную потребность.

Почему же этого не происходит? Однозначного ответа до сих пор не существует.

Многие руководители ломают голову над тем, как создать уникальный алгоритм обслуживания, как научить сотрудников правильно говорить, правильно улыбаться и так далее, и все это для того, чтобы увеличить объемы продаж, сделать покупателей лояльными.

Но может ли быть, что секрет успеха не в этом? Возможно, главное – это отбирать на работу тех, кто искренне заинтересован в том, чтобы, обслуживая клиентов, доставлять радость покупателям, понимая их настроение, мотивы, потребности, создавать эмоционально комфортный фон общения?

Назад