Стандарты обслуживания = стандарт для сотрудников + выгода для клиентов

Клиенты не уходят в никуда: потерянный вами клиент сегодня – это клиент вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является ключевым фактором успеха компании на рынке. При унификации самого продукта качество услуг постепенно становится чуть ли не единственным дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить запросы потребителя.

Помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны – не одно и то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, «золотой» стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это – часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR-деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (далее в тексте СО):

• СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.
• СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно.
• СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• СО должны быть публично анонсированы.
• СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

В заключение, хотелось бы отметить, что при разработке стандартов обслуживания важно помнить две вещи:

Во-первых, стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту.

Во-вторых, стандарт просто необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих правил, норм и законов компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов. Третьего не дано.