Удовлетворенность потребителей

Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это  - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной  взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.

Почему же проще отслеживать негатив, чем позитив? Ответов может быть несколько.

Во-первых,  подобный опыт измерить гораздо проще и легче получить ответ на вопрос "Что делать?". В гарантийной мастерской ведется учет технических поломок, так что можно без труда понять, что не устраивает потребителя в продукте (или, по крайней мере, от чего он может испытывать дискомфорт). Запись разговоров call-центра позволяет  не только качественно, но и количественно оценить, какие именно проблемы возникают у клиентов, на что больше всего жалоб и поработать в конкретных направлениях, устраняя причины недовольства или совершенствуя процесс обслуживания.

Во-вторых, компании крайне редко осведомлены о том, что уровень удовлетворенности потребителей и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием "объем продаж".  И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель ведет себя не так, как хотелось бы. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса.

Измерять лояльность и удовлетворенность потребителей нужно, тем более что сегодня исследовательские технологии позволяют сделать это достаточно быстро и не так дорого. Остается вопрос интерпретации получаемых результатов.

Где тот уровень совершенства, который обеспечивает наивысшую конкурентоспособность? С чем можно сравнить полученные индексы? Сколько  и до каких пор необходимо инвестировать в развитие?  На западе, где эти исследования существуют много дольше и уже апробированы в различных отраслях, можно опереться на опубликованные данные. В России все определяется на глазок, когда менеджмент принимает решение о том, что после определенных усилий качество сервиса уже достигло субъективного максимума и больше предпринимать ничего не нужно. По западным меркам, если уровень удовлетворенности b2b компании ниже 95%, ее нельзя назвать компанией мирового класса, а если этот показатель не дотягивает до 90%, то проблема стоит серьезно. Для сервисных b2c компаний уровень удовлетворенности потребителей не должен опускаться ниже 80%, а если он превысил 90%, можно быть уверенными, ваша компания попала в высшую лигу.