Качество обслуживания

Кому он нужен - этот тайный покупатель?

За последние несколько лет это словосочетание стало привычным и даже обыденным. Даже появилась такая "почти что профессия", и известные работные сайты пестрят вакансиями - приглашениями стать тайными покупателями, которые "требуются-требуются-требуются..." практически во всех экономически активных городах России. Т.е. в тех городах, где присутствуют филиалы банков, торговые сети, салоны автодилеров, офисы продаж брендов национального уровня - т.е. там, где есть представительства компаний, озабоченных качеством обслуживания своих покупателей.

И даже есть ощущение, что продавцы свыклись с мыслью, что любой из зашедших в магазин/салон/секцию посетителей может оказаться тем самым "шпионом" - таинственным покупателем, который буквально сканирует всё, что видит и слышит вокруг себя в торговом зале, а общаясь с продавцом мысленно фиксирует выполнение или невыполнение множества параметров, которые в совокупности составляют нормы так называемого Стандарта обслуживания. А потом заносит свои наблюдения в специальную анкету, которую чаще называют чек-листом.

А ведь еще не так давно большинство продавцов (ну или значительная их часть) просто люто ненавидели этих – «шопперов» (т.е. тайных покупателей – прим. автора). Шопперы "нарочно ставили низкие оценки ", искажали благополучную картину "нормального" обслуживания, «издевались как могли», «мешали продавать настоящим покупателям» и «надолго портили настроение». Особенно, если по результатам проведенных проверок mystery shopping руководство ругалось и лишало продавцов премий. Конечно, ну как тут любить этих "плохих людей", которые «ничего не понимают в тяжелой работе», «самоутверждаются и отыгрываются на ни в чем не повинных продавцах» [1]

И знаете, что самое интересное - они по-своему правы, поскольку видят ситуацию каждый со своей стороны и выполняют свою задачу так, как понимают ее:

· и продавцы, которые потратили свое драгоценное время на "пустого покупателя", хотя могли заняться чем-то "более полезным",

· и их руководители, которые получив на руки результаты оценок «тайников», образно говоря, первое что делают - это "хватаются за ремень", чтобы по сути наказать стрелочников,

· и, наконец , тайные покупатели, которые, часто не задумываясь, четко выполняют данные им строгие инструкции, обязывающие обратить внимание на множество деталей, задать 5-6 на редкость нелепых вопросов, "зайти в туалет и проверить, все ли на месте, посмотреть наличие на стойках рекламных материалов и СМИ со свежей датой, прочесть и запомнить имя и фамилию продавца на бейдже, а в случае отсутствия, под любым предлогом узнать ФИО и т.д. и т.п.).

Понятно, что в данном случае интересы всех перечисленных сторон явно противоречат, взаимное непонимание сути, целей и задач проводимого мероприятия с привлечением тайных покупателей не способствует реальному улучшению качества сервиса в отечественной сфере услуг и торговле, что в итоге дискредитирует возможности замечательной методики Mystery Shopping, внедренной более полувека назад в США, и ставшей действительно наиболее эффективным механизмом контроля и оценки качества обслуживания клиентов.

Главное, ради чего стоит затевать проведение исследования Mystery Shopping и что должно объединять интересы всех участвующих сторон - это желание и готовность сделать сервис привлекательным для реальных клиентов. Чтобы посетив однажды точку продаж, они с удовольствием возвращались туда вновь.

Практические советы или «Если решение о мониторинге качества обслуживания принято».

Что необходимо знать и помнить, прежде чем заказывать этот вид исследований?

Оказывается, желающих оказать данную услугу за последние 2-3 года вдруг стало резко много. Значительная часть кадровых агентств, маркетинговых, рекламных и BTL- компаний почти поголовно переквалифицировались по совместительству в "тайных покупателей" и активно предлагают услугу, причем часто "по самой минимальной цене", создавая впечатление, что мистери шоппинг - это настолько примитивная технология, которую может выполнить буквально любой: студент-первокурсник, домохозяйка, пенсионер, человек без определенного места жительства и т.п. А раз так, то и ценность приобретаемого продукта (результатов мониторинга качества обслуживания с помощью тайных покупателей) невысока.

Если Вы решили все-таки, что настала пора и Вашей компании привлечь тайных покупателей, то мы настоятельно рекомендуем выполнить несколько важнейших условий, соблюдение которых гарантирует Вам практическую пользу от заказанного исследования и потраченных денег.

1. Точно понять, ЧТО ИМЕННО Вы хотите узнать о своих сотрудниках, работающих в местах продаж.

2. Осознать, как то, что Вы можете узнать, поможет Вам в принятии каких-либо решений, осознать свою готовность что-либо изменить на основе полученных знаний.

3. Озвучить всему торговому персоналу цель и задачи планируемого мероприятия, объяснить почему именно сейчас это стало актуально и важно для дальнейшего развития компании

4. Выбирая провайдера, помнить главное правило - "Не навреди!!".

5. И такой, казалось бы, банальный, но весьма ценный совет: "Качественное не бывает дешевым!". Если среди собранных коммерческих предложений от претендентов на поставщика услуги Вы вдруг сталкиваетесь с ценой разительно (в 1,5-2-3 раза) ниже средней по рынку, задумайтесь - ПОЧЕМУ? Чем готов этот провайдер пожертвовать, чтобы во что бы то ни стало заполучить заветный заказ? Ответ всегда один - качеством выполнения. Как правило это:

ü случайные «тайники», которые согласились из любопытства и за 100-200 рублей выполнить какое-то не вполне понятное задание;

ü некомпетентное управление реализацией проекта (нарушение установленных сроков, неполное выполнение объема проверок, ошибки при заполнении чек-листов).

ü отсутствие экспертного опыта при интерпретации результатов мониторинга. Настоящий эксперт, как правило, знаком с особенностями сервиса в данном сегмента рынка. Он поможет соотнести полученные результаты со «средней температурой по больнице».

В заключение хотелось бы высказать ещё одно экспертное замечание по выбору подрядчика для проведения мониторинга качества обслуживания. К сожалению, мы часто сталкиваемся с желанием компаний-заказчиков понаблюдать за новым партнёром (провайдером Mystery Shopping) в течение первого месяца работы. И невдомёк им, что в российской традиции принято отлично делать что-то, но только один раз. Основные проблемы с качеством мониторинга начинаются после 3-4 месяцев проверок.

Ирина Коровикова, канд. псих. наук, управляющий партнёр Группа компаний «ВАШИ ЛЮДИ»


[1] В публикации  использованы фрагменты из объяснительных записок реальных продавцов, участвовавших в мониторингах качества обслуживания

Обязательно ознакомьтесь: