Открытый Мастер-класс по организации и проведению мониторинга Myster Shopping
Компания ВАШИ ЛЮДИ регулярно проводит
МАСТЕР – КЛАСС
«Подготовка руководителя корпоративного проекта по улучшению качества обслуживания клиентов»
ВНИМАНИЕ! Ближайший открытый Мастер-Класс состоится 10 октября 2012г. Стоимость участия для 1 человека = 5000 рублей (НДС не облагается).
Основная задача Мастер-класса: дать необходимый и достаточный набор знаний и навыков для реализации внутри компании проекта, связанного с построением системы качественного сервиса.
Курс рассчитан на: руководителей и специалистов подразделений HR, маркетинга, контроля качества, розничной сети и др.
Форма проведения: Открытый Мастер-Класс. Продолжительность: 8 часов.
Ведущие: топ-менеджеры компании ВАШИ ЛЮДИ, менеджеры проектов Mystery Shopping
Содержание программы обучения:
Теоретическая часть.
1. Знакомство с современными отечественными и мировыми технологиями оценки качества обслуживания клиентов.
2. Возможности использования полученных в результате мониторинга качества обслуживания результатов для повышения эффективности работы front-line персонала
Практическая часть.
1. Как определить состав ключевых этапов обслуживания клиентов, влияющих на качество сервиса в конкретном сегменте бизнеса с учетом корпоративной культуры и ценностей компании.
2. Как выбрать критерии оценки этапов в обслуживании клиентов.
3. Какие выбрать способы обработки и анализа результатов мониторинга качества сервиса, соответствующие решаемым задачам.
4. Каким образом выявить ключевые проблемы в работе торгового персонала (сильные и слабые стороны в процессе обслуживания).
5. Какую роль играют эмоциональные характеристики в оценке Клиентом качества обслуживания.
6. Как проводить анализ конкурентных преимуществ компании.
7. Как выстраивать приоритеты в совершенствовании элементов сервиса с учётом мнения Клиентов.
Участие в Мастер-Классе позволит:
• Квалифицированно осуществлять выбор провайдеров Mystery Shopping и контролировать их работу.
• Эффективно интегрировать результаты мониторингов MS в систему управления персоналом.
• Оптимизировать затраты на контроль качества обслуживания.
• Cтать корпоративным экспертом по качеству обслуживания.
ВНИМАНИЕ! Ближайший открытый Мастер-Класс состоится 10 октября 2012г. Стоимость участия для 1 человека = 5000 рублей (НДС не облагается).
Место проведения: Москва, Ленинский проспект, д. 38а (Институт психоланализа). Блиайшая станция метро - "Ленинский проспект"
Узнать подробности, заказать презентацию услуги, оформить заявку можно по
e-mail: nbp@your-people.ru тел.(495) 471-0621; 471-3683
Контактное лицо: Пуга Наталия Борисовна, директор по развитию