В мероприятии приняли участие представители 24 компаний – провайдеров из разных уголков России. 

Открыла конференцию с приветственным словом Оксана Аульченкова (Nextep), Президент АМКО. Она представила гостям встречи некоммерческое партнерство, рассказала об истории его создания, целях и задачах.

Продолжила выступление представитель еще одного учредителя Ассоциации, Исследовательского холдинга Ромир, Ольга Горелова. Она рассказала членам АМКО и гостям конференции о результатах всероссийского опроса потребителей о качестве обслуживания клиентов. 

Выводы опроса – для потребителей старше 18 лет, проживающих в городах с численностью более 100 тыс. человек качество обслуживания становится одним из решающих факторов, опережая даже удобство расположения точки и цену. Более того, у современного потребителя появилось понятие «любимый магазин», где они совершают до 30% всех покупок. А значит, продавцам товаров и услуг стоит побороться за это звание.

Следующим докладом стал рассказ третьего учредителя Ассоциации, Игоря Самсоновича (Radix & Partners) о ключевом документе объединения – Профессиональном Кодексе. Выступающий рассказал о том, какой логикой руководствовались создатели Кодекса, на какие нормы и правила проведения проверок методом тайный покупатель они опирались, о том, какие разделы вызвали наибольшие споры и почему были приняты те или иные решения.

Однако конференция были бы не столь полной и интересной, если бы гости Ассоциации не имели права голоса. Поэтому от докладов участники встречи перешли к дискуссионным круглым столам,  где все гости обсудили четыре важные темы отрасли – чем отличается метод тайный покупатель от других способов исследований качества обслуживания клиентов, при каких условиях можно использовать различные технические средства, например, аудио и видео записи и для каких целей они могут быть использованы, допускает ли метод «тайный покупатель» наличие претензий со стороны проверяемых сотрудников и как работать с апелляциями,  а также как разные агентства  контролируют работу Тайных покупателей. 

По задумке организаторов все участники в разных составах смогли обсудить каждый из этих вопросов и получить наиболее полные ответы от членов Ассоциации и гостей Конференции. И если по некоторым вопросам мнения игроков рынка быстро совпали, то некоторые вызвали ожесточенные споры и яркие сражения  различных идеологий ведения бизнеса.  

Послеобеденная часть Конференции также состояла из двух блоков – презентационного и дискуссионного. Во время первого доклада Имаева Гузелия, представитель Действительного члена АМКО Компании НАФИ, рассказала слушателям о результатах еще одного опроса – исследование опыта потребителей услуги «тайный покупатель». Исследование проводилось силами организаторов Конференции, методом – on-line опроса. 103 реальных заказчиков услуги ответили на вопросы об основных методах отбора провайдеров, внутренних  потребителях результатов проверок и о том, с какими трудностями они сталкиваются в рамках проведения оценки качества обслуживание клиентов. И хотя исследование нельзя назвать репрезенетативным, цифры по признанию всех участников, получились очень полезными и показательными. 

Заключительный доклад Елены Филяковой, представителя одного из инициаторов объединения, Компании SQI Management, касался тенденций развития  розничной торговли, экономики new normal, и о том, какие последствия эти тенденции могут иметь для развития рынка услуги «тайный покупатель».  Доклад перерос в описание вызовов и тенденции отрасли, по результатам которого был сформирован список ключевых задач и вопросов, в том числе и вопросов для обсуждения на будущих конференциях АМКО. 

Не менее горячими спорами обернулась и заключительная дискуссионная часть, где представителей провайдеров обсудили еще четыре важные темы. 

Вполне «земной» вопрос ценообразования проектов и более стратегические вопросы – потенциал развития отрасли, изменения технологий проведения  проверок качества обслуживания клиентов, и даже философскую проблему – миссия и цели Mystery Shopping.

В целом Конференция прошла на позитивной ноте, с большим интересом со стороны провайдеров услуги. И главный вывод всех участников – надо чаще встречаться. Прямым конкурентам всегда интересно поговорить друг с другом, а отсутствие прессы и клиентов позволят вести дискуссии в очень откровенном ключе.