|
информация
Mystery ShoppingMystery Shopping - «таинственный» или «тайный» покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу Вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания .
Среди наших клиентов компании самого различного профиля:
- автосалоны
- банки
- рестораны
- сети магазинов одежды и обуви
- компании В2В
- агентства недвижимости
Как это происходит?
В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон, интернет-магазин) обращается специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и иногда даже покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 50 до 80 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчёт.
Среди параметров оценки могут быть:
- состояние офиса
- соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
- знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей
- навыки презентации товара
- навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
- выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.)
Наша специализация в Mystery Shopping.
Мы не просто измеряем качество обслуживания. Наша специализация в области Mystery Shopping - сложные проекты, предъявляющие повышенные требования к "тайным покупателям", технологии сбора информации и её анализу.
Результатом проекта мы считаем не просто отчёт, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания.
Мы рассматриваем Mystery Shopping как
- Технологию скрытой оценки компании-Клиента, позволяющую контролировать и диагностировать уровень сервиса
- Способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов
- Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом:
- Обучение
- Оптимизация стандартов обслуживания
- Подбор
- Адаптация
- Мотивация
- Оценка
4. Возможность оценить лояльность и честность сотрудников
Результаты Mystery Shopping
По результатам проведенных проверок качества обслуживания клиентов мы предоставляем подробный отчёт с таблицами и диаграммами.
Заказчик получает систематизированную информацию о качестве обслуживания клиентов с рекомендациями по улучшению ситуации.
В большинстве случаев желание наших клиентов попробовать Mystery Shopping у себя превращается в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
Основной результат нашей работы - детализированная объективная информация о сервисе Компании-Заказчика, позволяющая принимать решения и разрабатывать программу действий.
|
