Mystery Shopping

«таинственный» или «тайный» покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.

Этот метод

позволяет оценить работу Вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания.

Как это происходит?

В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон, интернет-магазин) обращается специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и иногда даже покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 50 до 80 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчёт.

Среди параметров оценки, согласованных при подготовке проекта, могут быть:

состояние офиса
соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей
навыки презентации товара
навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.)

Наша специализация в Mystery Shopping

Мы не просто измеряем качество обслуживания. Наша специализация в области Mystery Shopping - сложные проекты, предъявляющие повышенные требования к "тайным покупателям", технологии сбора информации и её анализу.

Эффективным результатом мониторинга мы считаем не только аналитический отчёт, но и программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания.

Мы рассматриваем Mystery Shopping как

Технологию независимой оценки компании-Клиента, позволяющую контролировать и диагностировать уровень сервиса;
Способ анализа бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов;
Возможность предоставить объективную обратную связь сотрудникам и руководителям и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом (подбора, адаптации и обучения, оценки, мотивации).

Запрос на коммерческое предложение от компании ВАШИ ЛЮДИ