Мы предлагаем и имеем опыт в проведении исследований, связанных со сбором и анализом информации об организации работы дилеров по продвижению и сбыту продукции Клиента, в том числе в регионах РФ.
В рамках подобных исследований с помощью методики «тайный покупатель» могут быть оценены и проанализированы такие параметры как:
квалификация торгового персонала дилера и качество обслуживания(взаимодействие менеджеров с клиентами по телефону и при прямых продажах в офисе);
характеристика торговых точек дилера:
количество и месторасположение (центр города, окраина и пр.) торговых точек,
формат и размеры торговых точек,
численность торгового персонала,
оформление торговой точки (вывески, мерчендайзинг, витрины)
полнота ассортимента;
>техническая оснащенность дилера:
наличие и характеристика складских помещений (площадь, высота потолков, расположение и удаленность от -офиса, удобство подъездных путей и пр.);
особенности доставки товара (стоимость, сроки, цена и др.);
наличие сервисной службы (какие работы выполняет, стоимость работ);
наличие торговых представителей, готовых к выезду к клиенту и пр.;
способы продвижения товаров и услуг:
использование региональных СМИ (журналы, ТВ, радио),
наличие и уровень сайта,
наличие дополнительных видов бизнеса;
характеристика конкурентов.
1. Цели и задачи исследования:
оценка деятельности дилеров по продвижению и реализации товаров Заказчика,
оценка текущего состояния и особенностей организации работы дилеров,
оценка уровня качества обслуживания клиентов региональными дилерами,
выявление слабых и сильных сторон, определяющих качество сервиса, предоставляемого дилерами,
сегментирование дилеров,
сбор информации о конкурентах.
2. Определение географии и масштаба проекта:
составление списка городов и точек продаж дилеров для обследования,
определение количества визитов "тайных покупателей" и их содержания.
3. Определение и описание подлежащих оценке и изучению параметров организации работы и качества сервиса:
разработка анкет (чек-листов) для сбора информации и оценки,
формирование списка дополнительных материалов, собираемых в ходе исследования (прайс-листы, рекламные материалы, буклеты и пр.),
разработка сценариев поведения представителей группы оценки во время визитов и подробной инструкции по сбору и фиксации информации.
4. Формирование и обучение экспертов (тайных покупателей) регламенту оценки:
подбор экспертов, соответствующих сценарию проверок,
проведение инструктажа по визитам и работе с анкетами.
5. Составление плана-графика и реализация проверок:
обеспечение визитов экспертов в точки продаж,
осуществление текущего контроля за работой экспертов.
6. Подготовка письменного аналитического отчёта по результатам проверок:
обеспечение по результатам каждого визита письменной фиксации экспертной оценки качества обслуживания и маркетинговой информации,
