17 02.2017

Работа тайным покупателем

Тайный покупатель – профессия, которая становится все более популярной. Это неудивительно! Все большее количество компаний, предоставляющих различные услуги и предлагающих товары, хочет улучшать качество обслуживания клиентов. Открытые проверки часто не дают желаемого результата. Приходится проводить их скрыто. Здесь на помощь и приходят тайные покупки.

Кому и зачем нужны тайные покупатели?

В услугах тайных покупателей заинтересованы следующие организации:

  1. Сетевые торговые компании.
  2. Кинотеатры.
  3. Кафе, рестораны и бары.
  4. Клубы и др.

Владельцы всех этих и многих других компаний хотят знать, как:

  1. Предоставляются услуги и/или реализуются товары.
  2. Как персонал обслуживает клиентов.
  3. Как ведут себя сотрудники и др.

Тайный покупатель позволит обеспечить:

  • Независимую оценку качества услуг.
  • Контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания.
  • Оценку положения компании в конкурентной среде.
  • Разработку системы лояльности.
  • Улучшение корпоративных стандартов.
  • Совершенствование системы мотивации персонала.
  • Повышение качества обслуживания.



Кто может работать тайным покупателем?

Тайным покупателем может работать практически каждый. Тем не менее, работодатели отдают предпочтение тем претендентам на должность, которые максимально соответствуют всем их запросам.

В числе таких запросов:

  1. Возраст.
  2. Сфера интересов.
  3. Соответствие целевой аудитории.
  4. Основная профессия и др.

Например, тайным покупателем в магазин детских товаров может пойти как молодая мама, так и ее подруга за подарком своему крестнику.

Не стоит забывать и о психологических качествах, которыми должен обладать тайный покупатель.

В их числе:

  1. Коммуникабельность. Тайный покупатель не должен быть стеснительным. Специалисту важно узнавать характеристики товаров, задавать вопросы консультантам, не быть скованным.
  2. Отличная память. Осуществляя тайные покупки, вы не сможете прийти в магазин, например, со списком вопросов. Полученное от работодателя задание придется запомнить.
  3. Умение играть различные роли. Работая тайным покупателем, вам нужно будет постоянно перевоплощаться. Сможете сыграть роль нахального клиента, а через 2 часа превратиться в придирчивого покупателя? Отлично! Вы сможете стать тайным покупателем.



И еще! Работа тайным покупателем невозможна без умения выкручиваться из нештатных ситуаций и находить несколько способов не сдать себя!

Каковы обязанности тайного покупателя?

Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).

Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.

После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.

Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.

Как осуществляется проверка заведения тайным покупателем?

Любая проверка той или иной организации с привлечением тайных покупателей является поэтапной.

  1. Подготовка. Сначала тайный покупатель получает инструкции по работе в организации. Некоторые составляют очень краткий перечень рекомендаций. Другие же работодатели предлагают инструкции на нескольких листах. В них указывается все: от того, как консультант должен поздороваться до того, насколько чистым должно быть помещение. Тайный покупатель должен запомнить все! В инструкциях указываются и особенности поведения самого специалиста. Нередко работодатель составляет список вопросов, которые тайному покупателю предстоит задать персоналу организации.
  2. Основной этап работы. Тайному покупателю нужно следовать всем выданным инструкциям. В некоторых случаях в них указывают даже такие требования, как «определение лояльности сотрудников к клиентам». Вам предстоит прийти в офис, например, с собакой или кричащим маленьким ребенком. Все действия тайный покупатель обязательно фиксирует. Обычно используется диктофон. Также тайного покупателя могут попросить сфотографировать торговый зал, например, или пройтись под камерами.
  3. Подготовка отчета. От тайного покупателя всегда запрашивают своеобразную анкету, так называемый чек-лист. Обычно в ней фиксируется внешний вид персонала, состояние организации, качество обслуживания (вежливость, скорость и др.).

Распознаем тайного покупателя

Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.

А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.

Чем?

Неопытного тайного покупателя часто выдают:

  1. Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
  2. Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
  3. Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.

НО! Вспомните, с какими людьми мы встречаемся в жизни. Чрезмерно нервозных, любопытных, подозрительных, на самом деле, очень много. Это не значит, что все они работают тайными покупателями. Поэтому определить сферу деятельности человека только по его поведению не представляется возможным. Этим и пользуются владельцы самых разных организаций!

Работа в компании, владелец которой хочет воспользоваться услугами тайного покупателя? Хотите быстро вычленить специалиста при проверке? Не тратьте на это время! Лучше качественно обслуживайте каждого клиента! С опытными тайными покупателями не удастся посоревноваться.

 

Назад