Снижение расходов при высоком уровне качества сервиса

Вопрос как снижать расходы, но не потерять высокий уровень качества сервиса – наиболее актуален во время экономического кризиса, чтобы получить на него ответ, нужно знать, что необходимо Вашему потребителю.

Большое количество компаний, чтобы сократить расходы, уменьшают свою разветвленную торговую сеть, укорачивают часы работы сотрудников или вообще увольняют. При этом у клиентов этих компаний ожидания к определенному уровню качества сервиса уже сформированы, а оправдывать их приходится уже гораздо меньшему количеству персонала при повышенной рабочей нагрузке.

В этом случае, показатели удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом снижаются.

Как в таком случае снижать расходы, но не потерять высокий уровень качества обслуживания?

Наш ответ: руководству компаний необходимо переоценить свой взгляд на качественный сервис. Возможно, что привычные стандарты качества обслуживания будут далеки от истинных потребностей реальных клиентов.

Рассмотрим пример. Важным параметром оценки работы call-центров у наших клиентов является время соединения с оператором и решения вопроса клиента. Временная норма данного параметра различается от сегмента к сегменту, и обычно (перед началом исследований методом Тайный Покупатель) уже установлена и прописана в стандарте обслуживания, а значит и вынесена в чек-лист оценки, как обязательная величина.

Проведенное нами исследование показало, что не всегда нужно стремиться к моментальному ответу на звонок. Безусловно, люди, которым операторы call-центра сразу отвечают на звонок, высоко оценивают предоставленное им качество обслуживания. Однако, так же его оценивают и другие звонившие, которым ответили чуть позже, не моментально.

Именно эта дельта между «моментальным ответом» оператора call-центра и «ответом с небольшой задержкой» позволяет частично сократить расходы на персонал (не требуются дополнительные сотрудники) и при этом удерживать качество обслуживания на высоком уровне.

Таким образом, чтобы компании знали, где можно сократить свои расходы, необходимо, в первую очередь, знать, чего хотят Ваши потребители, что для них важно. Для этого нужно изучать своих клиентов, проводя маркетинговые исследования, а полученные данные соотносить с их реальным поведением.

И главное - не забывать: "Сервис - это то, что думает о нем Ваш клиент", - Джон Шоул.