13 09.2016

Опрос реальных клиентов: Качество обслуживания vs. Очередь

тайный покупатель, mystery shopping, услуга тайный покупатель

Каждый человек, наверняка, был свидетелем, а возможно, даже участником, спонтанно разгорающихся конфликтов между покупателями в очереди.

Казалось бы, детально продуманные современные торговые форматы не должны способствовать возникновению очередей. Но, к сожалению, редкий магазин может похвастаться отсутствием людей, построенных в одну шеренгу, уныло (а чаще раздражённо) ожидающих, когда наконец они смогут вырваться из объятий торгового заведения и стать счастливыми обладателями приобретённого товара.

Компания ВАШИ ЛЮДИ провела опрос среди москвичей, ежедневно совершающих покупки в торговых точках различного формата по дороге из дома на работу, и наоборот.

Выяснилось, что ожидание в очередине вписывается в представления реальных покупателей о качественном обслуживании, даже если перед ними всего 2-3 человека.

Но вот что интересно: не само время, потерянное в ожидании расплаты за покупку, становится главным негативным фактором, а именно отношение людей в очереди.

Вынужденная случайность находиться бок о бок в течение некоторого времени (нарушая все мыслимые границы «личного пространства») заставляет людей раздражаться и даже ненавидеть стоящих впереди.

«Так медленно, ну прямо назло, копается при подсчете денег и поиске мелочи!»

«Забыл взвесить товар? А что без него он ну никак не может уйти домой? Почему ВСЕ МЫ теперь должны ждать, пока он товар взвесит?»

С испепеляющими взглядами и гневными репликами соседей по очереди сталкивались хотя бы один раз абсолютно ВСЕ респонденты.

Во время интервью мы также просили покупателей ответить на вопрос: «Необходимо ли, чтобы при качественном обслуживании торговые работники умели гасить раздражение и разгорающиеся конфликты среди покупателей?».

Ответы распределились следующим образом:

тайный покупатель, mystery shopping, услуга тайный покупатель

Но учат ли продавцов и кассиров искусству мгновенно оценивать зарождающуюся конфликтную ситуацию среди покупателей, находить компромиссные решения, произносить конструктивные успокаивающие слова, не боясь переключить на себя гнев и стать своеобразным «громоотводом»?

Как показывает наш 12-ти летний опыт работы в сфере маркетинговых исследований методом Тайный Покупатель, к сожалению, чаще наблюдается совершенно другая картина: кассиры (продавцы) предпочитают не встревать в конфликт, молча делая свое дело, а порой даже с легкой усмешкой и поддакивая тем, чей голос громче.

Качество обслуживания в очереди? Нет, не слышали. Очередь победила!

Назад