Соглядатаи и Поднадзорные

И снова рабочее утро, и снова звонит телефон. В трубке слышны недовольные нотки: «Мы раскрыли вашего лазутчика или как там Вы его называете «тайного шпиона». Сами не умеете работать, а туда же, пишите кляузы, жалуетесь, что Вас плохо обслужили. Да, мы сразу «вашего» распознали и просто не стали тратить время впустую, нам есть чем заняться, весь зал настоящие покупатели. Так что Ваша оценка не объективна, мы его вообще не обслуживали. Мы не поднадзорные, и соглядатаи нам не нужны».

Это не выдуманная история, это достаточно распространенная претензия от сотрудников компаний, которые стремятся к образцовому обслуживанию.

Но правильно ли говорить и думать, что персонал – это поднадзорные, а тайные покупатели – соглядатаи, которые подглядывают и выворачивают нелицеприятное на всеобщее обозрение.

В чем же дело, почему благое намерение руководства сделать компанию в глазах клиентов лучше, а сотрудников эффективнее – становится для персонала фронт-офиса раздражающим фактором?

Причин всегда больше, чем одна.

Например, руководство компании сообщает сотрудникам, что теперь их будут постоянно проверять и оценивать, а о результатах сообщать руководству. «Вот и посмотрим, кто у нас хорошо работает, а кто плохо, кого награждать, а кого наказывать».

Или, руководство компании сообщает о том, что теперь всегда будет известно, кто чем на работе занимается, и тех, кто ничего не делает, будут менять, балласт держать никто не будет. Для этого приглашены «тайные покупатели, которые будут постоянно наблюдать за ними под видом обычных покупателей».

Есть и другая сторона этого негативного явления.

Например, в качестве тайного покупателя выступил человек «с улицы», которого пригласили в качестве эксперта по оценке качества обслуживания, но плохо объяснили, что от него требуется, как себя вести и в чем заключается роль «тайного покупателя». То есть во время оценки качества работы сотрудников компании, сам тайный покупатель продемонстрировал «некачественную» работу. В этом случае возмущение персонала оправдано, ошибка провайдера услуги Mystery Shopping налицо.

Или другой вариант, тайный покупатель хорошо знаком с технологией оценки, имеет опыт работы в проверяемом сегменте бизнеса, но не обладает необходимыми психологическими качествами: вниманием, хорошей памятью, способностью держать сценарий от начала до конца, корректностью и пр. И с первых же шагов во время проверки начинает импровизировать, путаться, провоцировать конфликт и в завершении сообщает, что он тайный покупатель и все еще «попляшут».

Эти два примера ни в коем случае не являются нормой, скорее, это исключение, но исключение, которое имеет место быть. Безусловно, это дискредитирует саму технологию Mystery Shopping и другие компании, которые добросовестно относятся к процедуре отбора и подготовки тайного покупателя к проверкам.

Поэтому наши рекомендации организациям, которые решили воспользоваться услугой Таинственный Клиент в том, чтобы относиться внимательно:

1. ν к подготовке своей компании (сотрудников) к подобного рода оценочным процедурам – информированию персонала об истинных целях мониторинга (повышение качества обслуживания, создание конкурентных преимуществ компании, увеличение числа лояльных клиентов и пр.);
2. ν к выбору компании-провайдера услуги Mystery Shopping, а именно: к тому, где и как ищут тайных покупателей, какими критериями отбора пользуются, насколько обширной базой располагают, есть ли резюме на каждого.

И главное, помните, что тайный покупатель – это не соглядатай, а инструмент, помогающий создать качественный сервис.