Зачем нужны стандарты туристической фирме.
Недавно мне довелось посетить один торговый центр, где традиционно присутствовал офис крупной сетевой туристической компании. В аквариуме словно золотые рыбки находились миловидные сотрудницы, расположившиеся в эстетически выверенном интерьере. Брендированное оформление и офисная мебель прекрасно сочетались с многоцветным логотипом компании. И несколько одинаковых крупных часов на стене. Видимо, по чьему-то начальственному мнению, эти часы должны символизировать причастность офиса к разным часовым поясам, где могут отдыхать потенциальные клиенты. И всё бы ничего, но время на различных часах отличалось не на целое количество часов. Т.е. в Москве было обозначено время 13.00, в Стамбуле 14.20, а в Париже 11.40. И так далее. Получается, как в известном высказывании Виктора Черномырдина: «Хотелось как лучше, а получилось как всегда…». Хорошая идея превратилась в фарс из-за невнимательности и халатности исполнителей «на земле». Вспомнился недавний разговор с представителем крупной туристической сети. В ответ на мой нетактичный вопрос о том, как сейчас дела-продажи в туризме, она уверенным голосом сообщила, что продажи в этой весны по объёмам воспроизводят ситуацию аналогичного периода прошлого года. Кроме того, она сообщила, что в настоящее время в компании идёт работа над внедрением корпоративного стандарта обслуживания в туризме. Наверное это правильное решение для крупной сетевой компании, которая обязана демонстрировать высокий уровень профессионализма и клиентоориентированности. Мне подумалось, что неплохо бы поразмышлять в отдельной статье о том, что должно входить в этот самый стандарт. Результаты размышлений и наблюдений в ходе мониторингов качества обслуживания – ниже…
Что должен включать в себя туристический стандарт?
Традиционно стандарты обслуживания туристической компании, как и многих других, начинаются с раздела, описывающего правила телефонных переговоров с клиентами.
Раздел «Телефонные переговоры»
- 1) Как представляется сотрудник во время телефонных переговоров.
- 2) Какие вопросы задаёт клиенту.
- 3) Фиксирует ли контактную информацию клиента.
- 4) Обращается ли к клиенту по имени.
- 5) Продвигает ли встречу в офисе компании.
Раздел «Внешний вид офиса».
- 1. Как должны быть оформлены рекламные ориентиры-указатели, помогающие потенциальным клиентам найти офис компании в торговом или офисном центре.
- 2. Наличие парковки и свободных мест на ней для клиентов компании.
- 3. Как должен быть оформлен вход в офис: вывеска, реклама, информационная панель режимом работы офиса, штендеры и т.п.
- 4. Требования к поддержанию порядка перед офисом: наличие/состояние урны и даже такой мелочи, как коврик, чистота прилегающей территории.
Раздел «Внутренняя среда».
- 1. Как должна выглядеть офисная мебель.
- 2. Оформление стен (плакаты, справочная информация, уголок потребителя и пр.)
- 3. Стойки для рекламных материалов (буклеты, листовки)
- 4. Требования к содержанию рабочих мест сотрудников (отсутствие посторонних предметов, продуктов питания, печатных изданий не имеющих отношения к профессиональной деятельности сотрудника, наличие таблички с именем хозяина рабочего места.
- 5. Требования к поддержанию порядка внутри офиса: наличие/состояние урн, чистота пола, состояние светильников, уровень освещённости и пр..
- 6. Музыкальный фон.
- 7. Наличие кулера-стаканчиков, кофе-машины.
- 8. Внешний вид сотрудников (дресс-код, внешний вид, парфюм, бейдж)
Раздел «Вступление в контакт».
- 1. Приветствие.
- 2. Представление сотрудника офиса.
- 3. Обращение к клиенту по имени.
- 4. Предложение чая-кофе-воды.
- 5. Улыбки.
- 6. Доброжелательность и терпение.
Раздел «Выявление потребностей и работа с возражениями клиента»
- 1. Открытые вопросы.
- 2. Грамотное реагирование на возражения клиентов.
- 3. Полнота выяснения запроса клиента.
Раздел «Презентация тура»
- 1. Подбор предложений для клиента.
- 2. Презентация туров на «языке пользы».
- 3. Обсуждение стоимости. 4. Обсуждение порядка оплаты.
- 5. Обсуждение договорных условий.
- 6. Рассказ о маркетинговых акциях компании.
Раздел «Завершение контакта»
- 1. Подведение итогов.
- 2. Обмен контактами.
- 3. Формирование предложение.
- 4. Формирование договорённости о последующем взаимодействии.
- 5. Благодарности и прощание.
Перечисленные выше разделы стандарта обслуживания в туризме в той или иной степени воспроизводятся почти всеми крупными российскими туристическими сетями. Конечно, у каждой сети имеются свои отличительные особенности. Но самое важное, что специфика туристических услуг накладывает особую ответственность на персонал, причастный к их продаже. Опытные клиенты «на раз» считывают настоящие эмоции менеджера. И если продавец не обладает искренним интересом и заботой по отношению к клиенту, то даже самый полный и продуманный стандарт не поможет ему быть успешным.
Ознакомьтесь с нашими услугами:
