Тайный гость
Тайный Гость (он же Тайный Покупатель) – именно такое своеобразное название получила услуга проверки качества обслуживания в отелях и ресторанах. Возникает, резонный вопрос: Зачем нужно называть услугу Тайный Гость, когда есть уже устоявшееся понятие Тайный Покупатель?
Дело в том, что качество обслуживания в отелях и ресторанах и сервис, например, в продуктовых и обувных магазинах – это принципиально различные вещи. В категории «рестораны и отели» сервис становится главным стимулом потребительского поведения.
Ведь для продуктовых магазинов или даже автосалонов, пусть и премиального сегмента, важен не только сервис, но и во многом ассортимент (те товары, та продукция, которая предлагается в данной торговой точке). В то время как, рестораны и отели – отличаются друг от друга, скорее, качеством обслуживания, чем предлагаемым набором услуг.
Действительно, чем объективно (в плане предоставляемого спектра услуг) так уж сильно отличаются друг от друга, два отеля категории «5 звезд» или два грузинских и/или японских ресторана? Трудно ответить на этот вопрос? Это и неудивительно!
Рестораны и отели – это услуги (сервис) в чистом виде, для этой категории значение качественного сервиса – первостепенное, именно поэтому и неслучайно выделение для нее отдельной разновидности Тайного Покупателя, как Тайного Гостя.
Подбор и инструктаж Тайных Гостей проходит намного строже, чем Тайных Покупателей, особенно в том случае, если речь идет именно о проверке качества обслуживания в гостиницах и отелях. Такие проверки – очень выгодны для Тайных Покупателей (проживание в номере сопровождается спектром оцениваемых дополнительных приятных услуг и сервисов). Однако и от Тайного Гостя в данном случае требуется больше навыков и умений, ведь оценка качества обслуживания проводится в течение длительного периода времени (а это: хорошая память и постоянно включенный диктофон), сопровождается расширенным чек-листом (анкетой в 500 и более вопросов) и необходимостью пообщаться с большим количеством представителей различных служб отеля.
Для справки: время оценки продуктового магазина (или магазина одежды) – это в среднем 20-30 минут и анкета на 70-80 вопросов, для автосалонов – 1,5 часа и 140 пунктов чек-листа.
Таким образом, основные особенности проверок Тайным Гостем гостиниц и ресторанов:
длительное время, в течение которого Тайный Покупатель (или здесь Тайный Гость) должен быть «в состоянии боевой готовности», то есть отмечать все даже самые мелкие детали;
увеличенное количество параметров, по которым нужно провести оценку проверяемой гостиницы или ресторана (Тайному Гостю предстоит предварительно с ними ознакомиться, а затем детально оценить, детально их комментируя);
большое количество сотрудников, с которыми нужно будет контактировать и, соответственно, запомнить их ФИО (а в случае отсутствия бейджа – описание внешности);
и самое важное – это всегда бОльшая ответственность – от оценок Тайного Гостя в данном случае зависит пусть не судьба, но зачастую премирование или штрафные санкции, применяемые к проверенным им службам.
Очевидно, что бонусы подобных проверок – отнюдь не случайность, так как предполагается, что Тайным Гостям придется в значительной степени покинуть свою зону комфорта и на 24 и более часов окунуться в увлекательный, но очень сложный мир оценки сервиса.
В заключение не будет лишним привести в пример отзыв одного из Тайных Гостей, посетившего отель X уровня «5 звезд». Отзыв (и по совместительству напутствие для всех желающих стать Тайным Гостем), по запросу Тайного Гостя N, анонимный.
«Это одновременно и очень сложная, и очень увлекательная работа – быть Тайным Гостем, то есть проверять качество обслуживания в гостинице. Конечно, я получил массу новых впечатлений, возможность сменить обстановку, но это точно не для консерваторов. Если Вы не любите, чтобы что-то в Вашем досуге было не так, как Вы хотите, то работа Тайным Гостем не для Вас. Дело в том, что в те сутки, когда Вы в качестве постояльца оцениваете уровень сервиса, Ваш чек-лист, а не Ваши пожелания, определяет то, как Вы проведете этот день. Хотите Вы или нет, но Вам придется посетить ночной клуб и/или СПА-зону при отеле. Есть у Вас желание или нет, а искупаться в бассейне придется. Любите Вы горячий воздух или нет, а в сауне побыть тоже понадобиться. И так все время Вашего пребывания в отеле. Проснулись Вы с утра или нет, выпили Вы кофе или нет, но уже нужно оценивать, как Вас обслуживают, кто Вас обслуживает, запоминать много имен и фамилий, быть наблюдательным.
Мне пришлось пойти в ночной клуб, хотя я совершенно не умею танцевать, мне пришлось выйти из своей зоны комфорта, где мой досуг ограничивался телевизором и книгой.
Наблюдательность и внимательность – это ключевые навыки, которые Вам тут придутся очень кстати. А еще терпение и выдержанность, наверное».