Качество обслуживания в гостиницах
М.Калашников, генеральный директор, компания «ВАШИ ЛЮДИ»
Те из нас, кто путешествует и выезжает за пределы России, сталкивались с любопытным феноменом: классность и стоимость гостиниц далеко не всегда однозначно сочетаются с их уровнем качества обслуживания.
Напомню, что распространённая система ранжирования гостиниц BTA (Ассоциации британских гостиниц) основана на присвоении определённого количества звёзд за уровень качества обслуживания в гостинице. Эта система выделяет 5 уровней (от одной до пяти звёзд).
Одной звезде соответствуют гостиницы, обладающие весьма скудным набором удобств. А гостиницы «пять звёзд» предоставляют длинный список «дивидендов» от месторасположения и площади номера до комплектования ванной комнаты халатами, индивидуальными гигиеническими наборами и пр.
Возьмем для примера интернет-портал www.booking.ru . Мне кажется, что его популярность связана не только с предлагаемом в любой точке мира гигантским ассортиментом гостиниц и удобством предварительного бронирования, но и с возможностью получения дополнительной информации от клиентов относительно качества обслуживания в гостинице. По своему опыту знаю, что при реальном выборе после указания даты проживания и региона, выбора ценового диапазона возникает желание познакомиться с отзывами тех людей, которые имеют опыт проживания в выбранном отеле. Эти отзывы содержат массу дополнительной информации, которая часто отличается от «глянцевого» текста-описания на странице самого отеля:
Нетрудно заметить, что все перечисленные параметры часто фигурируют, как пункты чек-листов, разработанных для оценки качества обслуживания в гостиницах.
Вот и получается, что для принятия решения о выборе отеля, нам в обязательном порядке требуется информация от «тайных покупателей», которыми волей случая оказываются клиенты, оставившие свои отзывы в интернете.
Назад