29 05.2014

Качество обслуживания в магазине

Особенности создания чек-листа на базе стандарта обслуживания.

М.Калашников, генеральный директор, компания «ВАШИ ЛЮДИ»

Как известно, задача по проверке качества обслуживания в магазине традиционно решается с помощью технологии «тайный покупатель». При этом сценарий проверки и поведения тайного покупателя строится таким образом, чтобы обеспечить максимальное сходство проверяющего со среднестатистическим клиентом. Следует помнить, что если мы хотим, сопоставить между собой данные о качестве обслуживания нескольких магазинов, то необходимо обеспечить максимально точное воспроизведение одного и того же сценария проверки в каждом из них. Психологи называют это «воспроизведением стимульной ситуации». Именно поэтому весьма осторожно следует подходить к желанию увидеть, как будут вести себя продавцы в конфликтной ситуации. Во-первых, каждый тайный покупатель разыгрывает конфликт по-своему, а, во-вторых, каждый продавец может реагировать не только стандартными оттренированными действиями, но и добавляя что-то «от себя лично». А поскольку основной целью проверки традиционно является оценка выполнения стандарта обслуживания, то лучше, если диалог проверяющих и проверяемых будет типичным.

Теперь несколько слов о структуре чек-листа (анкеты), содержащего критерии оценки качества обслуживания в магазине. Обычно критерии оценки группируются в следующие разделы:

1. Внешняя среда – критерии, описывающие как выглядит точка продаж и прилегающая территория извне: рекламные ориентиры, парковка, входная группа, витрины.

2. Внутренняя среда – критерии, описывающие точку продаж «изнутри»: чистота, порядок, торговое оборудование, содержание show room, элементы мерчендайзинга.

3. Организационная среда – критерии, которые описывают поведение проверяемого персонала в процессе взаимодействия с клиентами. Часто критерии организационной среды объединяют в более мелкие разделы, которые совпадают с элементами классической техники продаж:

  •  Установление контакта
  •  Выявление потребностей
  •  Презентация товара
  •  Работа с возражениями
  •  Предложение о покупке
  •  Проброс на будущее

4. Субъективные впечатления тайного покупателя по результатам проверки. Это несколько фраз с эмоциями тайного покупателя и дополнительной информацией, которая выходит за рамки оценок по критериям перечисленных выше разделов.

В большинстве случаев суммарное количество критериев оценки находится в диапазоне от 40 до 80 штук. «Правильные» критерии кратки, однозначны, содержат легко наблюдаемые поведенческие индикаторы и, как качественное программное обеспечение, «дуракоустойчивы».
Назад