Исследование рынка услуги «MYSTERY SHOPPING»

Обзор

Компания «ВАШИ ЛЮДИ» провела в августе 2006 г. исследование российского рынка услуги MYSTERY SHOPPING. По результатам исследования подготовлен обзор.

Структура обзора:

• Что такое MYSTERY SHOPPING?
• Технология MYSTERY SHOPING
• Характеристика рынка услуги «Mystery Shopping»
• Мировой рынок услуги «Mystery Shopping»,
• Состояние рынка услуги «Mystery Shopping» в России)
• Стоимость услуги «Mystery Shopping» в России
• Перспективы развития рынка услуги «Mystery Shopping» в России
• Информация о «Mystery Shopping" (ссылки в INTERNET)
• Информация о российских компаниях-поставщиках услуги «Mystery Shopping».

Объём обзора: 10 страниц + ПРИЛОЖЕНИЕ (17 страниц)
Стоимость обзора: 4000 рублей.
По вопросу приобретения обращаться по телефону (495) 471-06-21.

Выдержки из обзора

Что такое «Mystery Shopping»

«Mystery Shopping» – один из методов маркетинговых исследований, направленный на оценку качества предоставления товара или услуги и осуществляемый специально обученными агентами («таинственными покупателями»). В Америке и Европе для обозначения данной услуги помимо термина «Mystery Shopping» используются также сочетания «Secret Shopping», «Mystery Customer», «Spotters», «Anonymous Audits», «Virtual Customers», «Employee Evaluation», «Performance Audits», «Telephone Checks». Названия данной услуги на русском языке являются переводами иностранных названий: «Таинственный покупатель», «Тайный покупатель (тайная покупка)», «Тайный агент», «Виртуальный покупатель», «Контрольный клиент», «Сервисный аудит», «Анонимный аудит», «Телефонная проверка».

Идея подобного исследования зародилась около 30 лет назад в США, когда стала очевидной значимость фактора качества обслуживания для повышения объема продаж. «Mystery Shopping» как метод исследования используется в различных целях. Чаще всего таким способом производится оценка работы персонала фирмы-заказчика (соответствие принятым стандартам, знание продукции, честность и т.д.). Однако методика может применяться и в других случаях: для анализа конкурентной среды, продвижения нового товара. В некоторых случаях «тайный покупатель» во всех подробностях повторяет путь настоящего покупателя: от поиска адреса фирмы в Интернете до гарантийного обслуживания товара. Подобные проверки стали проводиться руководителями фирм еще до того, как появились компании, предоставляющие услугу «Mystery Shopping». В качестве покупателей выступали либо представители руководства, либо служащие, работающие в других отделах. До сих пор некоторые крупные компании, имеющие много представительств (торговых точек, салонов и т.д.) предпочитают проводить проверки своими силами, объясняя свое решение тем, что самостоятельное проведение исследования позволяет экономить финансовые ресурсы. Однако все большее количество компаний прибегает к профессиональной помощи фирм, предоставляющих услугу «Таинственный покупатель»:

• Во-первых, фирма-поставщик услуги имеет опыт в проведении подобных мероприятий.
• Во-вторых, она обеспечивает привлечение специально обученных агентов.
• В-третьих, компания может предложить широкий спектр опционных услуг. Например, она не только проведет акцию, но и проанализирует результаты, поможет заказчику сделать правильные выводы, укажет на возможные пути исправления недостатков.

Характеристика рынка услуги «Mystery Shopping»

Мировой рынок услуги «Mystery Shopping»

Если российский рынок услуги «Таинственный покупатель» только начинает развиваться, то в США и Европе около 80% всех магазинов, кафе, ресторанов и банков проводят проверки регулярно. В Европе, по данным международной ассоциации MSPA объем рынка в 2005 г. составил 201 млн. евро. По оценкам экспертов, к 2010 г. эта цифра увеличится до 360 млн. евро[1]. В США годовой оборот рынка услуги «Mystery Shopping» превышает $600 млн. и растет со скоростью примерно 10-15 % в год. Однако по некоторым показателям Россия демонстрирует полное совпадение с США и Европой: наиболее частыми заказчиками услуги «Таинственный покупатель» по всему миру являются розничные торговые сети и банки, за ними следуют кафе, рестораны, автосалоны и турфирмы.

В Европе существует две ассоциации, объединяющие профессиональных проводников «Mystery Shopping». Одна из них – Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping, или MSPA[2] (Mystery Shopping Providers Association).

Состояние рынка услуги «Mystery Shopping» в России

На сегодняшний день рынок услуги «Таинственный покупатель» в России находится в состоянии быстрого развития. Все больше компаний предлагают «Mystery Shopping» в качестве инструмента оценки качества обслуживания клиента. Российский рынок данной услуги сегодня образуют около 50 компаний. Лидером по количеству таких компаний является Москва – в столице расположено 29 головных офисов, представительств и филиалов. В Санкт-Петербурге можно найти 9 подобных компаний, в Краснодаре – 2, в Екатеринбурге – 1, в Новосибирске – 2, во Владивостоке - 1.

Компании-поставщики этой услуги могут быть условно отнесены к одной из следующих категорий:

• Маркетинговые компании. В этой группе можно выделить две подгруппы:
  1. Исследовательские компании. Они специализируются на проведении различных маркетинговых исследований. По результатам исследований клиенту предоставляется отчет и некоторые рекомендации (консалтинг клиента в области маркетинга). «Таинственный покупатель» рассматривается как метод исследования функционирования компании.
  2. Компании, специализирующиеся на предоставлении услуг в области PR и рекламы. Такие компании предлагают проведение всевозможных мероприятий по стимулированию роста продаж (промоушн, мерчендайзинг и т.д.). Услуга рассматривается как непосредственный способ улучшения результатов компании.
• Компании, предоставляющие услуги по повышению эффективности работы персонала (тренинги, обучение, разработка систем мотивации, оценка). Процедура «Таинственный покупатель» используется как способ оценки различных аспектов работы персонала.
• Консалтинговые компании. Такие компании занимаются бизнес-консультированием и используют «Таинственного покупателя» как способ анализа рынка и возможностей компании на этом рынке.
• Кадровые агентства. Компании специализируются на подборе персонала, консультировании в области управления персоналом, кадровом аудите, тренингах и т.д. Услуга «Таинственный покупатель» позиционируется либо в качестве обособленного направления работы компании, либо в качестве отдельного исследования, направленного на анализ работы персонала.
• Компании, специализирующиеся на услуге «Mystery Shopping». Для компаний данной категории «Таинственный покупатель» является либо моноуслугой, либо основной услугой. Клиенту предлагается множество различных модификаций процедуры (в зависимости от целей проведения).