"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" ( из одноимённой книги Джона Шоула, Москва, Альпина Бизнес Бук, 2006 г.)

из одноимённой книги Джона Шоула, Москва, Альпина Бизнес Бук, 2006 г.

Качественный сервис - это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество

Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через ИНТЕРНЕТ.

Сервис - это всё: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучёт, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всём, что делает каждый сотрудник компании, потоу что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с Вашей компанией. Имыми словами, задачи качественного сервиса:

• удержание клиента
• увеличение числа потенциальных клиентов

С точки зрения отношний качественный сервис - это:

• заботливость
• вежливость
• честность
• готовность помочь
• оперативность
• доступность
• дружелюбие
• знания
• профессионализм.

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам.

Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надёжность или цена.