Качество обслуживания пассажиров
М.Калашников, генеральный директор, компания «ВАШИ ЛЮДИ»
Ниже дано краткое описание клиентских запросов на услугу «тайный покупатель», поступивших в компанию «ВАШИ ЛЮДИ» от транспортных компаний за последнее время. По-видимому, на лицо тенденция обострения конкуренции и увеличения на этом фоне интереса транспортных и туристических компаний к повышению качества обслуживания пассажиров. Ниже приведены основные проблемы обслуживания, которые клиенты надеются решить с помощью Mystery Shopping.
Как правило, интересуются поведением водителей в процессе оказания услуг, соблюдением времени подачи автомобиля, состоянием поданной машины и кассовой дисциплиной. Если компания занимается грузоперевозками, то объектом повышенного внимания являются грузчики и экспедиторы. Общее количество параметров для мониторинга от 40 до 60.
Проявляют интерес к соблюдению корпоративных стандартов сотрудниками всех элементов инфраструктуры: кафе и рестораны, магазины, справочные службы, клининг, камеры хранения, зоны отдыха и пр. Количество параметров для мониторинга может составлять 100 и более.
Помимо обслуживания в офисах продаж стремятся контролировать качество обслуживания пассажиров во время полётов. Поскольку крупные туроператоры фрахтуют целые самолёты для перевозки своих клиентов, то их, помимо стандартного клиентского сервиса на борту, волнует работа менеджеров, сопровождающих туристические группы. Количество параметров для мониторинга от 60 до 90.
Назад