Качество обслуживания в банке

Анализ субъективных факторов, на которые обращают внимание розничные клиенты при выборе банка.

Михаил Калашников, генеральный директор, компания «ВАШИ ЛЮДИ»

По данным сайта www.banki.ru осенью 2013 года на территории России действует 890 банков. В Москве присутствуют офисы 234 банков.

При этом у многих банков, особенно ориентированных на оказание услуг физическим лицам, может быть по несколько сотен офисов в самых различных регионах страны. Например, у банка Хоум Кредит имеется более 900 офисов, у ВТБ24 - 760 офисов,  у банка Уралсиб – 450 офисов и т.д.

Понятно, что при таком количестве банковских офисов в каждом городе с численностью населения 10-20 тысяч человек можно обнаружить офисы 2-3 и более банковских сетей. А если взять города с численностью населения более 100 тысяч человек, то эта цифра возрастёт в 4-5 раз. Я повторяю известные факты только для того, чтобы показать насколько высока конкуренция за клиента в банковском секторе и активность подразделений банков, отвечающих за привлекательность услуг, взаимодействие с конечным потребителем и качество обслуживания в банке.

Выбор банка розничными клиентами и субъективная оценка факторов его привлекательности в условиях жёсткой конкуренции стали направлениями наших исследований во второй половине 2013 года в 20 городах Российской Федерации.

Мы получили субъективные оценки важности различных характеристик банка, которые выставляли розничные клиенты при принятии решения о выборе банка и приобретении банковских услуг. Наиболее важными по оценкам 2000 клиентов оказались следующие характеристики:

• 1.    Стабильный
• 2.    Надёжный
• 3.    Понятный
• 4.    Быстрый
• 5.    Доступный
• 6.    Отзывчивый
• 7.    Приветливый, приятный

Хочется обратить внимание на то, что первые две характеристики имеют отношение к устойчивости банка по отношению к внешней среде.  Это понятно, если учесть современные экономико-политические реалии. А вот остальные характеристики напрямую связаны с качеством обслуживания в банке. Получается, что привлекательная для розничного клиента банковская услуга обязательно должна сопровождаться тщательным и честным прояснением условий (в том числе тех, которые иногда пишутся в кредитных договорах мелким шрифтом), управленческой и технологической оперативностью, близостью к дому и контролем за коммуникативной компетентностью  сотрудников front office.