Публикации
24 12.2009
Как влияет Mystery Shopping на объёмы продаж

Известно, что основная цель MysteryShopping– это независимый контроль за соблюдением корпоративных стандартов обслуживания клиентов Компании. В ходе многочисленных мониторингов в различных сферах продаж мы заметили следующую тенденцию: Проведение в течение 4-5 месяцев в рознич...

01 12.2009
Модели "SERVQUAL" и "SERVPERF"

В практической деятельности маркетолога модель "SERVQUAL" может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке. Приведем в качестве примеров основные случаи, требующие использования данной модели

02 09.2009
РОССИЯ: капитализм без сервиса

После двадцати лет капитализма отечественный сервис продолжает существовать в парадигме «дорого и плохо». Почему? Наемные сотрудники направляют силы на выстраивание отношений с начальником, а после заискиваний и «прогибов» сил и времени на «внешних» клиентов уже не остается. Феномен неистребимого «совка» скрупулезно изучил Алексей Верижников.

01 04.2009
10 типичных ошибок руководителей, стремящихся повысить качество сервиса в организации.

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.

26 01.2009
Mystery Shopping в России

В статье описаны этапы развития сервиса и технологии Mystery Shopping в послеперестроечной России.

23 01.2009
Тайные покупатели – кто они такие?

При подготовке проекта по мониторингу качества сервиса по технологии Mystery Shopping всегда встаёт вопрос: «Кого следует пригласить в качестве тайного покупателя?”. На первый взгляд – это должны быть люди с актёрскими данными, способные разыграть любой сценарий. На практике оказывается, что...