25 11.2010

«Как повысить качество сервиса»

«Как повысить качество сервиса»
 Вчера состоялся деловой завтрак «Как повысить качество сервиса?». Мне показалось, что предложен- ная формула общения (решение кейса-обсуждение вариантов-рассказ о ситуации у себя в компании) была воспринята участниками достаточно позитивно. Определённую ценность имеет возможность по- делиться с коллегами ситуацией, обсудить практические аспекты, поспорить, получить обратную связь. Было хорошо заметно, что теоретическим инструментарием в сфере регулярного менеджмента качес- тва сервиса владеют уже многие, а вот практическая реализация т.н. «системного подхода» к построе- нию системы качественного обслуживания клиентов явно отстаёт. Возможно, проблема не в менеджерах-исполнителях, которые по роду своих обязанностей должны строить сервис, а в нашем мировоззрении. Создаётся впечатление, что стремление улучшить сервис не находит глубинной поддержки в отечественном менталитете. Отсюда проблемы превращения качественного обслуживания в неотемлемый элемент корпоративной культуры.
Назад