|
М.Калашников, генеральный директор компании «ВАШИ ЛЮДИ»23.01.2009
При подготовке проекта по мониторингу качества сервиса по технологии Mystery Shopping всегда встаёт вопрос: «Кого следует пригласить в качестве тайного покупателя?”. На первый взгляд – это должны быть люди с актёрскими данными, способные разыграть любой сценарий. На практике оказывается, что ...
творческий подход тайного покупателя к проверке магазина или офиса может вступать в серьёзные противоречия с тщательным и методичным сбором информации, интересующей Заказчика мониторинга. Оптимальным тайным покупателем будет человек, максимально соответствующий целевой аудитории проверяемого объекта.
ПРИМЕР: тайный покупатель для проверок автосалона, продающего иномарки стоимостью около 20000 – 35000 $, должен соответствовать следующим требованиям:
- Возраст от 27 до 60 лет
- Средний доход – от 30000 руб./месяц
- Стаж вождения легкового автомобиля от 2-3 лет
- Наличие собственного автомобиля (желательно иномарки стоимостью от 12000 $)
Однако, уровень дохода и социальный статус тайного покупателя – далеко не всё. Чтобы успешно отработать сценарий визита, сохранить и зафиксировать полученную информацию, ему необходимы:
- Эмоциональная устойчивость
- Развитые коммуникативные навыки
- Внимательность к деталям
- Хорошая зрительная и слуховая память
- Дисциплинированность
Последнее из перечисленных качеств, на мой взгляд, является одним из важнейших. От пунктуальности и дисциплинированности тайного покупателя зависит качество собираемой им информации, т.е. достоверность, полнота и соответствие требованиям Заказчика.
Но и это не всё. Получаемая в ходе мониторинга информация должна быть обработана, трансформирована в электронную форму и предоставлена Заказчику в минимальные сроки. Это означает, что тайный покупатель должен легко ориентироваться в современных компьютерных сервисах и программном обеспечении: INTERNET, MS Office и др..
В заключение приведу в качестве примера реальный проект компании «ВАШИ ЛЮДИ» по оценке качества сервиса для компании, продающей загородную недвижимость – коттеджи стоимостью от 1 миллиона долларов.
Заказчик справедливо полагал, что для осуществления проверок качества работы менеджеров компании на загородном объекте, тайный покупатель должен приезжать на дорогом автомобиле с водителем, соответствующим образом выглядеть и вести себя, что называется «на миллион долларов».
Чтобы выполнить эти требования пришлось изрядно потрудиться: аренда лимузинов, поиск и мотивация высокостатусных тайных покупателей из числа знакомых или знакомых знакомых. Последних совершенно не интересовала стоимость работы тайного покупателя – она в любом случае была существенно ниже их реального дохода. Не раз нам предлагали встречную компенсацию в размере 300-500$: «Лучше я сам Вам заплачу эти деньги! Только оставьте меня в покое!»).
Тем не менее, нам удалось найти 5 кандидатов, которые совершили визиты. Проект успешно завершился. А в памяти остался анекдот в том, как один из тайных покупателей действительно купил у нашего Заказчика коттедж за миллион с небольшим долларов…
|
