Развиваться, а не выживать: 3 витамина роста

Кризис – это возможность, а не потери. Мы хотим поделиться с Вами историями успеха наших клиентов, сумевших в период сотрудничества с нами воспользоваться возможностями предыдущего кризиса 2008-2009 годов.

Сеть натуральных молочных продуктов Избенка возникла в 2009 году. Компания обратилась к нам за помощью в создании Стандарта работы продавцов, работающих в 24 магазинах. Свое продвижение компания видела не через рекламу, а через «сарафанное радио», поэтому было важно, чтобы каждый покупатель помимо покупки, приобретал живое и душевное «бабушкино» общение. Главный акцент делался на оценку уровня эмоционального комфорта общения с продавцом. Благодаря выбранному позиционированию сеть быстро стала популярной среди покупателей. А в 2012 году открываются первые продуктовые магазины ВкусВилл. Сегодня сеть Избенка насчитывает более 250 точек и около 40 магазинов ВкусВилл.

Сеть танцевальных клубов GallaDance обратилась к нам в 2008 году с целью проведения мониторинга качества обслуживания. Компания впервые приняла решение о проведении такого исследования, чтобы понять, в каком направлении двигаться дальше, что необходимо менять, как совершенствоваться. В результате предпринятых мер и приобретённого опыта в обслуживании клиентов компания увеличила долю рынка и получила распространение не только в Москве, но и в других регионах России и Казахстана.

В начале 2009 года в Россию и Украину пришла транснациональная туристическая компания TUI, имеющая в своём активе более 30 млн клиентов по всему миру. Компания начала свою деятельность с внедрения Золотого стандарта TUI – набора правил, повышающих коммерческую эффективность за счёт грамотного обслуживания клиентов. Для контроля процесса внедрения и выполнения был выбран метод Mystery Shopping. Система регулярного контроля качества, заложенная в кризисный период, помогла TUI в течение последующих 2 лет войти в число лидеров туриндустрии России и Украине по сервису и объёмам продаж.

Эти примеры, с нашей точки зрения, прекрасно демонстрируют то, что кризис – это:

• -время перемен и новых решений,
• -время расставания с неэффективными элементами в обслуживании клиентов,
• -время занимать лидирующие позиции рынка.

Поэтому, сегодня важно предпринимать активные действия по улучшению продукта и сервиса. Для этого компания ВАШИ ЛЮДИ предлагает воспользоваться весенним пакетом услуг: антикризисный "витаминный комплекс":

A. Emotional Comfort Level (ECL)™ – разработка компании Ваши Люди, позволяющая оценить уровень эмоционального комфорта клиента при взаимодействии с продавцом.

Главный акцент: сегодня клиент становится более взыскательным, простое выполнение стандартов качества обслуживания его не удовлетворяет, крайне важной становится эмоциональная составляющая процесса продаж, использование которой позволит обойти Ваших конкурентов.

B. Экспресс-мониторинг качества обслуживания – оперативный анализ состояния точек контакта компании/продавца/сайта с клиентом. Позволяет контролировать качество взаимодействия с покупателем и повышать его уровень.

Главный акцент: держать руку на пульсе и вовремя принимать правильные решения.

C. Бенчмаркинг – анализ конкурентов, позволяющий «вживую» следить за тем, что происходит в Вашем рыночном сегменте.

Главный акцент: изучение и использование опыта лидеров рынка.